第一部分 综述
第一 简介
本课程主要学习话务员相关的基础知识，包括office、windows、营销技巧等课程。
第二 教学目的
使学员掌握话务员相关的客户服务理念、客户服务技巧等内容。
第三 教学重点
客服人员职业道德、客户服务理念、客户服务技巧、客户互动渠道管理、客户沟通与客户服务礼仪、客户服务心理及调适等内容。
第四 教学难点
呼入电话服务技巧、呼出电话服务技巧及电话营销、呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理等内容。
第五 培养目标
培养符合社会需要的专业话务员。
第六 培训对象
从事或者准备从事话务员工作的人员。
第七 前备知识和技能
计算机应用基础知识。
第二部分 教学内容
第1章 现代办公网络应用
理论知识 | 了解 | 理解 | 掌握 | |
计算机基础 | ● | |||
Windows XP操作系统的应用 | ● | ● | ||
Word文档处理、Excel电子表格设计与制作 | ● | |||
互联网技术应用 | ● | |||
电子邮件的收发 | ● | |||
课程估计用时 | 4课时 | |||
第2章 客户服务理念及技巧
理论知识 | 了解 | 理解 | 掌握 | |
客服人员职业道德 | ● | |||
客户服务理念 | ● | |||
客户服务技巧 | ● | ● | ||
客户互动渠道管理 | ● | ● | ||
客户服务心理及调适 | ● | |||
客户沟通与客户服务礼仪 | ● | ● | ||
课程估计用时 | 6课时 | |||
