话务员考试大纲

考试性质

参加本专业考试的学员能掌握话务员业务的相关知识。

考试介绍

1．考试形式：理论。
　　2．考试时间：120分钟。
　　3．考核标准：满分100分，合格60分。

考试内容

1、考试要求

（1）   熟悉现代办公网络

（2）   熟悉客户服务理念及技巧

2、通过本考试的合格人员能达到普通话务员业务水平。

考试范围

一、             现代办公网络

计算机基础

Windows XP操作系统的应用

Word文档处理

Excel电子表格设计与制作

互联网技术应用

电子邮件的收发

二、             客户服务理念及技巧

客服人员职业道德

客户服务理念

客户服务技巧

客户沟通与客户服务礼仪